İşlerin dijitale daha fazla dayanacağı ve bu doğrultuda da telefon ile yapılan görüşmelerin bundan böyle daha da kritik yönetim ihtiyaçları doğuracağı artık netleşti. Üstelik internetten gelen leadlerin doğru yönetiminde hızlı geri dönüşün de tam anlamıyla yeterli olmayacağını, zira görüşmenin kalitesi, içeriği ve takip devamlılığının da hızlı bir geri dönüş kadar kritik konular olarak sürecin sonucunu etkilediğini çok iyi biliyorum. Çünkü ölçtük, devamlı izledik ve büyük dönüşümlere şahit olduk. Veriyle konuşacağım.

Önümüzdeki yıllarda tüketicilerin, fiziken otomobil alımına daha mesafeli duracakları öngörülüyor. Dolayısıyla yetkili satıcıların 2021 yılı ve sonrası için daha sıkı bir pazarda daha dijital olarak rekabet etmeye hazır olmaları gerekiyor. Dijital rekabetten kastım online otomobil satmak değil, dijitalleşen müşteriyle doğru ilişkiyi kurabilmektir. Zira yetkili satıcıların asıl işi “insanla”. Bu yüzden ister evlerinde ister showroom’da olsunlar müşteri deneyiminin beklentilerle örtüşmesini sağlamaları gerekiyor. Üstelik birbirinden farklı pek çok beklentiyle başa çıkmak zorunda kalacaklar.

Bu yüzden, gerçeği ölçerek danışmanların telefonu nasıl kullandıklarını doğru anlamalı, yeni müşteriler kazanmak ve mevcutların da tekrar size gelmesini sağlamak için şu 3 dayanağı güçlendirerek telefon görüşmelerinden azami faydayı sağlamalısınız;

Bu alana odaklanarak müthiş bir performans dönüşümünü sağlayan seçkin bir markaya bir süredir eşlik ediyoruz. “Öncesi-Sonrası” verileri artık iyiden iyiye netleştiği için ulaşılan sonucun %100 gerçek olduğunun altını çizmekte sakınca görmüyorum. Marka yöneticileri, “telefonu doğru kullanma” yaklaşımını benimseyerek, yani telefon çağrıları süreçlerini doğru yöneterek kaçan fırsatların önüne geçebildiler ve internetten gelen müşteri adaylarına yapılan satışlarını ortalamada iki katına çıkarabildiler. 

Özetle söyleyeyim; internetten gelen müşterilere satış dönüşüm oranını %6’dan ortalamada %12’ye çıkardılar. Üstelik bunu yaparken aylık bazda pek çok kez %25’leri bile gördüler.

Bu bir hayal ya da varsayım değil, ölçerek şahitlik ettiğimiz bir gerçek! 

Telefon görüşmelerini izleyerek süreçleri optimize etmelisiniz

Çok yüksek bedellerle yapılan reklam harcamalarınızın daha yüksek satış potansiyeline dönüşebilmesi için, telefon görüşme performanslarının mutlaka gerçek verilerle izlenmesi ve süreçlerin optimize edilmesi gerekmektedir. Bunu bir kere yaptığınız takdirde, elde edeceğiniz performans artışına siz de şaşıracaksınız.

Mobil cihazların tüketiciler tarafından her geçen gün daha da etkin kullanıldığı dünyamızda telefon görüşmeleri, müşterilerin “gelmeye”, ya da kaçan fırsatların “dönmeye” ikna edilmesi için en uygun yoldur. Bu yolun dilek ve temenniyle ya da danışmanların çoğu zaman yanıltıcı beyanlarıyla yönetilmesi doğru değildir. Derhal veriyle yönetmeye başlamalısınız! Zira otomobil perakendeciliğinin ana iletişim noktası artık telefon görüşmelerine evrilmiş durumda.

Lead Yönetimi altyapımız Dealercom ile son 12 ayda, 10 markanın 67 bayisinin ele aldığı yaklaşık 48.000 lead ve 72.000 telefon görüşmesi istatistiğinden gördük ki; yetkili satıcıların telefon çağrı performanslarını ölçerek süreçleri optimize etmeleri için çok önemli bir sebep var. O da “büyük gelir potansiyeli” imkanı! Bardağa boş tarafından bakacak olursa “büyük bir fırsat kaybı” olasılığının önlenmesi de diyebiliriz buna. 

Son zamanlarda söylendiği gibi; artık ekmek aslanın ağzında değil, midesinde. Siz de gidip onu oradan almalısınız, aksi takdirde kaybediyorsunuz.

Müşteri adayının telefon deneyimini siz şekillendirmelisiniz

Telefon çağrıları artık genellikle tüketicilerin yetkili satıcıyla ilk temas noktası. Önce bunu kabul etmeliyiz.

Bu yüzden telefonda mükemmel bir deneyim sunmak, müşteri adaylarının aklında kalmanın ve o yetkili satıcıya geri gelmelerini sağlamanın anahtarıdır. 

Telefonda görüşülen müşteri adayının bu deneyimini ise büyük ölçüde iki unsur şekillendirir; danışmanın tavrı ve çağrının akışı.

Telefonda ilk intibayı sağlayan satış ya da servis danışmanları, müşterinin o yetkili satıcıyla ilgili fikri üzerinde en büyük etkiye sahiptir. Çağrının yönetilmesinin yani danışmanlarınızın çağrıyı nasıl yönettiği satış ve servis geliri üzerinde doğrudan yüksek etkiye sahiptir. Çağrıya hızlı döndüler mi? Doğru soruları soruyorlar mı? Randevu ayarlıyorlar mı? 

Lütfen aklınızdan çıkarmayın ki; bu soruların yanıtları yetkili satıcı açısından potansiyel müşteri kazanmak ya da fırsatları kaçırmak arasında, 1 (bir) ile 0 (sıfır) kadar derin bir etkiye sahiptir. Bu yüzden sıkı takip edilmelidir.

Bayilerde malesef lead arama konusuna satış ekipleri bir görev ifa etmek gözüyle bakıyor ve internetten gelen her müşteri adayına “Lead’i takibe başlamak” yerine “lead kapatmak” refleksiyle yaklaşıyorlar. Dealercom altyapısı sayesinde ulaştığımız gerçek veriler bizi ve çalıştığımız markaların/bayilerin yöneticilerini çok şaşırttı. Çünkü doğru verilere ulaşıncaya kadar gerçeğin ne olduğunu kimse bilmiyordu. İnternetten bağlantı kurulan 48.000 müşteri adayıyla yapılan 72.000 telefon görüşmesini izleyerek gördük ki; 

Kaçan fırsatların ne kadar olduğunu net hesaplayamadık, ama bu işe odaklanan profesyonellerle sonradan tespit ettiğimiz performans dönüşümünden gördük ki, mevcut performansın en az 2 katına daha satış yapılabilirdi. Kaçan fırsat en iyi ihtimalle buydu.

Telefon görüşmeleri performansını gerçek verilerle yönetmelisiniz

Otomotiv perakendesinde yeni çağ, lead çağı. Dolayısıyla telefon performansının ön plana çıkacağı süreçleri yakında daha da çok hissedeceğiz. Fırsat kayıpları ya da yeni müşteri kazançları ölçülebilir olacak. Lead kavramına inanıp, telefon ile ikna yeteneklerini geliştiren, satıcılık değil otomobil danışmanlığı yapabilen, satış pazarlama hunisinin her safhasında sabırlı, ama hevesli bir takipçi olabilen organizasyonlar iş sonuçlarını çok ileri taşıyabilecekler.

Sektörde pek çok markada görülen ama eksikleri olduğunu verilerle tespit ettiğimiz bilindik “satış odaklı” lead yönetimi yaklaşımının ana sebebinin veriye olan uzaklık olduğunu başlangıçta tespit ettik. Yöneticilerin, lead yönetim süreçleri gerçek verilerine sahip olmadığından, satış danışmanlarının performans değerlendirmelerini de sadece sattıkları araç sayılarına bağladığını gördük. Beyana dayalı veriler üzerinden varsayımlar doğrultusunda iş yönetimi yapılıyordu. Bu bakış açısı eksik bir yönetim şekliydi ve gerçek verilere ulaşılabildiği takdirde çok daha etkili sonuçlar alınabilecekti. Dolayısıyla bu alandaki yönetim yaklaşımını güçlendirmek gerekiyordu ve biz de benzersiz lead yönetim sistemi dealercom’u geliştirdik.

Dealercom, lead yönetimi süreçlerinin ölçülerek değerlendirilmesinde ve satış danışmanlarının performanslarının iyileştirilmesinde marka ve bayi yöneticilerine güvenilir bir ortam sağlar. Türkiye çapına yaygın 26 güçlü yetkili satıcı ile seçkin bir müşterimiz, bu amaçla Dealercom kullandı. Tüm yöneticileriyle lead yönetimine odaklandı ve 10 ay içerisinde devrimsel bir performans dönüşümü gerçekleştirdi.

Yöneticiler yapılan görüşmeleri dinleyerek kaçırılan fırsatları anlayabildiler. Böylece danışmanlarını daha etkin yönetebilip, eskiye göre daha az fırsat kaçırarak gerçek verilerle doğru kararlar alabildiler. Görüşme verilerini verimli kullanan satış müdürleri olası sorunları tespit edebildi ve danışmanlarına koçluk yaparak müşteri adaylarından doğru bir tavırla randevu istemeleri konusunda onları yönlendirebildiler. Üstelik bunu her ay yaparak sürekli bir performans artışını yakaladılar.

Telefon görüşmeleri verileri yetkili satıcı yöneticilerine bol miktarda bilgi sağlar. Önemli olan bu verilere sahip olabilmek ve bunları anlamlandırarak eyleme dönüştürülebilir bir hale getirmektir. Telefon görüşmelerini izleyen ve çağrı sonuçlarını ölçen yetkili satıcılar, potansiyel müşterilerine daha iyi bir telefon görüşmesi deneyimi sunabilmek için çok değerli içgörüler elde edebilirler. Telefon görüşmesi verilerini verimli kullanan yetkili satıcıların ise diğerlerine göre daha fazla yeni müşteriler kazanabildiğini görmüş olduk. Aslında herkes gördü, ama çoğunun ne gördüğünden haberi yok.

Baktık ki dümdüz hedefe giden net bir yol yok, o zaman biz de yeni bir yol açıyoruz...

Sen sus verilerin konuşsun!