Bugün size, duygularını internette paylaşan kızgın müşterilerden neden sakınmak gerektiğini anlatacağım.
Otomobil müşterileri artık eskisinden çok daha bilgili ve talepkar. Verilen hizmet ya da aldıkları üründen memnuniyetsizlik duyduklarında ise, artık özellikle internet mecraları olmak üzere seslerini duyurabilmek için her yolu deneyecek özgüvene sahipler. Satış ve servis yoğunluğu arttıkça memnuniyetsiz müşteri sayısında da dramatik artışlar yaşanmaktadır.
Hepimiz kötü bir müşteri deneyiminden sonra sinirlenir ve hayal kırıklığına uğrarız.
Ancak son zamanlarda müşteriler vasatın altında gördükleri hizmetlere giderek daha fazla öfkeleniyorlar. Öfke dolu bir şekilde online intikama yöneliyorlar. Bu yüzden müşteri hizmetlerini hem dijitalleştirmek hem de güçlendirmek isteyen otomotiv işletmelerine vereceğim mesajlar var.
Otomotiv firmaları onlara ulaşabilen ya da farklı bir mecrada da olsa aldığı hizmetten memnuniyetsiz olduğunu ifşa eden şikayetçi müşterilere en hızlı şekilde dönmelidir. Ancak hız da yeterli değil, görüşmenin kalitesi ve takip devamlılığı da kritik konular olarak sürecin sonucunu etkiliyor. Bu yüzden şikayetçi müşterileri ele alma şekli ve sorun çözme performansı bir markanın itibarına, hatta kurumun varlığına risk oluşturabilecek vakaları önlem alarak bertaraf edebilmek için kritik öneme sahiptir.
Endüstrinin gerçeği olarak araçlarda zaman zaman sorun ya da kronik arızalar oluşabiliyor. Bunların çoğu çözüme ulaşsa da bazen personel ya da bilgi yetersizliği veya yeterli özenin gösterilmemesi nedeniyle müşteri memnuniyetsizliği oluşabilir. Oluşan her memnuniyetsizliği çözmek mümkün. Bunun için doğru insanlar ve organize bir altyapı gerekir. Hepsinden önemlisi, yönetimin bu süreçleri yönetmesi gerekir. Hiç bir müşteri şikayeti sadece bayi satış ya da servis personelinin yönetimine bırakılacak kadar önemsiz değildir.
Otomobil bayileri, operasyonlarını dijitalleştirirken ve modernleştirirken buna dikkat etmelidir.
Teknoloji, hem bayiliğin arka planında hem de işin müşterilerle yüz yüze kalan kısmında, dahil olan herkesin hayatını iyileştirebilir. Bayi yönetim sistemleri ve diğer teknoloji yazılımlarını satan şirketler, ilerlemelerinin her şeyi daha kolay ve sorunsuz hale getireceğini, kullanıcıları daha mutlu ve müşterileri memnun bırakacağını ısrarla belirtiyorlar.
Belki. Ancak dijitalleşme süreci uzadıkça müşteri memnuniyetini unutmamak önemlidir.
Teknoloji devreye girdiğinde, işletmeler genellikle bunun müşteri hizmetlerini geliştireceği veya en azından mevcut yüksek müşteri hizmetleri standartlarına zarar vermeyeceği fikrine bağlanırlar. Bunun her zaman doğru olmadığını hepimiz biliyoruz. Yeni bir teknoloji, iyi niyetlere rağmen mutsuz bir müşteri deneyimi yaratabilir.
Operasyonlarını dijitalleştiren bayiler, özellikle öfkeli müşterilerin işletmeleri cezalandırmak için sosyal medyayı giderek daha fazla kullandığı bir dönemde bunu dikkate almalıdır.
Müşterinizin her şeyden önce mutlu bir taraftarınız olduğundan emin olun. Mutsuz olan birinin hayal kırıklığını internetin her yerinde paylaşması muhtemeldir, bu da bayilerin kârlılığını büyük bir sıkıntıya sokabilir.
Müşteri Hizmetleriniz ve diğer Departmanlarınız sorumluluklarını yerine getiriyor mu?
- Yanıtınız HAYIR ise ya PARA kaybediyorsunuz ya da İTİBAR.
- Yanıtınız EVET ise YÖNETİM katında gidişata tam anlamıyla hakim misiniz?
MÜŞTERİ HİZMETLERİ SORUMLUSU ve ilgili Departmanlar aşağıdaki konularda yetkin olmalıdır:
- Uygun telefon teknikleri.
- Müşterilerin kaygılarını doğru biçimde belgelendirme yeteneği.
- Yoğun ve detaylı evrak işi, yani onarım, ücret ve müşteri durumlarının dokümantasyonu.
- Zamanı ve iş akışını yönetebilme yeteneği.
- Problem çözme ve iç ve dış iletişim yeteneği.
Müşteri Hizmetleri Organize Yönetilmelidir!
Şikayetçi müşteriyi, ilk irtibat anından sorunun çözüm noktasına kadar ve hatta çözümden sonrasında da memnun etmek birincil hedef olmalı. İşletme yöneticileri büyüyen bu kaotik ortamı doğru elemanlara emanet ederken onlara;
- Etkin bir sistem altyapısı sağlayarak şikayetçi müşteriyle etkin iletişim kurma,
- Dökümantasyonu arşivleme, zira artık excel dosyaları asla yeterli değil,
- Sorunu çözene kadar takip etme,
- Takip süreçlerini kayıt altına alabilme,
- Veri tabanı yönetimi sayesinde zamanı ve iş akışını yönetebilme imkanı sağlamalılar.
Dealeralert gibi bir “ŞİKAYET YÖNETİMİ” paneli sayesinde, markanın nihai tüketiciyle yaşadığı “müşteri şikayeti” süreçlerinin etkin bir şekilde yönetilecek olmasının ötesinde, şikayetvar sitesi gibi olası tüm iletişim kanallarına entegre olarak ilgili markanın müşteri hizmetleri ekibine, satış, satış sonrası hizmetler, yedek parça ve aksesuar sorumlularına, şikayetçi müşterilerle olan iletişimlerinde hız ve hakimiyet sağlatabilir ve dolayısıyla sorumlu personelin bu alandaki etkinliği artırabilirsiniz.
Yönetim ise, daha organize bu çalışma ortamı sayesinde ortam yandıktan sonra değil, yangın başlamadan önce sorunlara çözüm oluşturabilecek yönetimsel imkana ve yetkinliğe sahip olabilecektir.
Bu yolla markanın ve şirketin itibarı korunmuş ve hatta olası maddi kayıplardan kaçınılmış olacaktır.
2335
Kurthan Tarakçıoğlu
Kurucu, Genel Müdür
.jpg?locale=tr)
