Artık bir tane doğru yok!
 
Müşterilerin beklentileri ya da iletişim şekli hızla değişiyor ve üstelik çoğunlukla bir müşteri adayından diğerine önemli farklar olabiliyor.

Bu yüzden bildiklerinizi unutun!

Müşteri adayı (LEAD) odaklı olmaktan vazgeçin. Önemli olan DOĞRU müşteri deneyimidir. Bunun için de turuncu pazara açılmanız gerekiyor.

Çok fazla lead konuştuk, yazdık, çizdik ve ne yapılacağını tarif ettik. O da yetmedi, etkili lead yönetimi yapılabilmesi için sistemler geliştirdik, geliştirmeye de devam edeceğiz. Dealercom ve Dealerlive bu amaçla geliştirilmiş, türünün en takdire değer örnekleridir.
 

Ancak görülen o ki, LEAD’e odaklanmaya bir es vererek kaçan fırsatlara bakmak gerekiyor. Bardağın dolu tarafına mı boş tarafına mı bakarsınız bilemem, ama satış ekiplerinin alışkanlıklarını değiştirip “araç alma aciliyeti olmayan ya da henüz araştırma yapmakta olan” müşterilere harika deneyimler yaşatmak gerekiyor. Almadan önce vermek gerekiyor. Evet, orası Turuncu Pazar.

Günümüz müşterileri sadece “kendileri için uygun olan” bir müşteri deneyimi talep ediyor ve karşılığını görmeyi bekliyor. Yani sizin için “mükemmel” olan, müşteriler için böyle olmayabilir. Bu sebeple marka ve perakende yöneticileri, müşteri adayları ile nasıl bir iletişim yürütülmesi gerektiğini tekrar masaya yatırmak zorundalar.

Turuncu Pazar formülünü nihayetinde uygulayacak kişiler insanlardır. Satış danışmanları. Ama yeni bir danışmanlık tavrına ve onu ortaya koyacak doğru satış danışmanlarına ihtiyaç var. Mevcutlar ya da yeni geleceklerle amaç, yeni iş tavrına odaklanmak olmalıdır.

Peki bu yeni nesil satış danışmanı diye adlandırdığım profilin ana özellikleri nedir? Her şey buradan başlıyor, önce buraya odaklanmalıyız. Yeni Nesil Satış Danışmanı’nda olması gereken özellikler özetle şöyle: 

İşte turuncu pazarı ancak, bu özelliklere sahip danışmanlarla keşfedebilir ve fırsatları yakalayabilirsiniz.

Şu soruyu bir çoğunuzun sorduğunu biliyorum: Bugünün patronları, plazaları yeni nesile nasıl anlatacaklar? Yaşadıklarımız bir son mu, yoksa bir başlangıç mı?

Yeni bir başlangıçtayız! Başka da bir yanıtı yok bu sorunun. O yüzden kolları sıvayıp yeniden girişmek gerekiyor işlere.

Bildiklerimizi unutup, yeni şartlara adapte olmalıyız. Bunu da doğru insanlarla yapabiliriz. Üstelik bir çok şekilde yeni şartlara adaptasyon gerekecek, çünkü turuncu pazarda türlü türlü müşteri tipleri ile karşı karşıyayız.

Doğru araç ve en doğru müşteri deneyimini sunabilen bayilik sonunda kazançlı taraf olacaktır. Mümkün olan en iyi deneyimi sunmak için öncelikle, müşterilerinizin değişen taleplerine ilişkin tespitlerinizi doğru yaparak uzmanlığınızı ve sistem altyapınızı güncel tutmalısınız. Sonra da turuncu pazara gözünüzü, yeni nesil satış danışmanlarıyla çevirmelisiniz.

Müşteriler artık iyiden iyiye dijitalleşecek ve satın almadan önce yalnızca bir, bilemedin iki showroom ziyaretinde işlemleri tamamlamak isteyecekler. Bu yüzden Müşteri Adayı (LEAD) odaklı olmak yerine MÜŞTERİ ADAYINA UYGUN bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanmanız halinde, müşterilerin sizden araç alma ihtimali oldukça yüksektir.

Peki, bunu nasıl başaracaksınız? Üç temas noktasında uzmanlaşarak: araştırma, iletişim ve showroom ziyareti.

Araştırma

Uygun bir müşteri deneyimi oluşturmak araştırma safhasında, yani turuncu pazarın tam da içinde başlar. Tüketicilerin aslında yaklaşık olarak yüzde sekseni araç araştırmak ve bulmak için farklı internet sitelerini kullanıyor. Bu yüzden mümkün olduğunca bu sitelerde onlarla bağlantıya geçmeye çalışmalısınız.

Bu amaçla dijital pazarlamanın etkinliğini doğru kullanarak fark yaratabilir ve sunacağınız müşteri deneyimini daha en baştan taçlandırabilirsiniz.

İletişim

Bir telefon çağrısı, canlı sohbet ya da görüntülü görüşme talebi veya web sitenizden doldurulan bir müşteri formu aldığınızda, asla sadece fiyat ve araç bulunurluğu hakkındaki soruları cevaplayıp görüşmeyi sonlandırmayın. Bunu asla yapmayın.

Almadan vererek başlayın. Model karşılaştırma raporları, medya haberleri, model broşürleri, video klipler ya da sadece doğrudan size gelmeyi istemeyen potansiyel müşterilerinize değer sağlayabilecek herhangi bir şey.

Bu süreç boyunca potansiyel müşterileri beslemeliyiz. Şöyle düşünmeliler; “Vay be! Bu ücretsiz rapor harikaydı.”, “Bu web seminerini ya da bu danışmanın sunduğu video içeriğini gerçekten çok sevdim.”, “Benden henüz hiçbir şey istemediler. Kendimi çok iyi hissediyorum, sanırım showrooma gidenlere nazaran daha güvendeyim.”

Sonra yapacağımız şey, satışların gerçekleşmeye başlayacağı hunimizin dibine inmek. Otomobil satmak için güven ve arzu yaratmak üzere geçmeniz gereken bir süreç var, ve hepsi bu. Onlar sizi daha tam olarak düşünmezken bile yol gösterecek, şeffaf bilgiye ulaşılmasını sağlayacak ve yardımcı olacaksınız. Kısacası “almadan verecek”, ücretsiz danışmanları olacaksınız.

Müşterilerinizin doğru karar verebilmesi için onların danışmanı olacağınıza güvenmeleri gerekiyor. Eğer gerçek bir satış danışmanı iseniz bunu eminim başaracaksınız. Değilseniz, kafayı derhal yeni dünyaya çevirmenizi tavsiye ederim.

Örneğin, talep edilen aracın bilgilerine ek olarak, stokta bulunan, daha fazla ya da az ek özelliklere sahip benzer araçlara veya ikincil el seçeneklere ilişkin bilgiler sunun. Bu görüşmeler, müşteri için önem arz eden hususları -ki bunu tam olarak ifade edemeyebilirler, sizin anlamanız gerekiyor- ve bu ihtiyaçları nasıl karşılayacağınızı anlatmakla ilgili olmalıdır.

Müşteri adaylarının tercih ettiği iletişim kanalını öğrenin ve kendileri ile bu kanallar aracılığıyla iletişim kurun. Fiyat ve finansman konularında şeffaf olun. Randevu talebinde bulunmadan önce yüksek kaliteli ve konu ile ilgili cevaplar verin. Satıcı değil, daima yol gösterici olun. Görüşmenin başında randevu talep etmek satışın gerçekleşmemesine neden olabilir, bunu yapmayın.

Sakin olun, samimi bir şekilde yaklaşın ve uzmanlığınızı sergileyin. Her bir soruyu cevapladıktan sonra randevu talebinde bulunabilirsiniz. Artık bu noktada bu hakkı kazanmış olacaksınız.

Randevu ve showroom ziyaretini ayarlarken müşteri adayı için en uygun olacak müşteri deneyimini oluşturmaya devam edin. Unutmayın, bu uygun olan deneyim, her zaman sizin düşündüğünüz ya da size öğretilen “mükemmel müşteri deneyimi” olmayabilir. Talep edilen aracın bir videosu veya showroomun adresi gibi önemli bilgileri müşteriye göndermenin bir yolunu bulun. Bu kanal size iletişimin devamlılığını da sağlayacaktır.

Müşterinin önceden planlanmış bir VIP randevusuna geleceğini net bir şekilde ifade eden hatırlatıcı bir mesajı müşteriye görüşmeniz öncesinde mutlaka gönderin.

Talep edilen aracın randevudan önce satılması halinde, müşteri talep ve ihtiyaçlarını karşılayacağını düşündüğünüz bir başka aracın detaylarını derhal müşteriye iletin. Anketler, tüketicilerin yüzde sekseninin ilk önce talep ettikleri araç yerine başka bir aracı satın aldığını belirtiyor, dolayısıyla talep edilen araç stokta bulunsa bile, alternatif bir liste daima elinizin altında bulunsun.

Showroom Ziyareti

 Randevu gününde aracı uygun konuma park edin ve üzerinde herhangi bir leke bulunmadığından ve test sürüşüne hazır olduğundan emin olun. Müşterinin showroom’a girer girmez görmesi için müşterinin adını ve VIP durumunu görünür bir şekilde yerleştirilmiş bir randevu panosuna yazın. Resepsiyon görevlinizin güncel bir randevu listesine sahip olduğundan ve her müşteriyi ismiyle hitap ederek karşılayabildiğinden emin olun. 

Müşterinin yanında araca ilişkin uzmanlık bilgilerinizi sergileyin. Aracın tüm özelliklerini ve söz konusu özelliklerin nasıl kullanılacağını gösterin. Tercih edilen radyo istasyonlarını ayarlayın ve cep telefonlarını araçla senkronize edin. 

Satış ve servis arasındaki boşluğu kapatmak için her müşteriyi servis yöneticiniz ile tanıştırın. Bu, aynı zamanda müşterinin aracın devam eden bakım işlemlerini önemsediğinizi ve uzun vadeli bir ilişkiye yatırım yaptığınızı bilmesini sağlar. 

Müşteri randevuyu kaçırırsa, derhal tercih ettiği iletişim kanalı üzerinden takip edin, yeni randevu günü ve saatine ilişkin birkaç seçenek sunun ve aracın orada olduğunu ve test sürüşü için hazır olduğunu bildirin. 

Müşterileri sadece tamamlanacak bir satış işlemi olarak görmeyin. Müşteri yolcuğu boyunca muhtemel en iyi deneyimi sunun ve sonuçları kendi gözlerinizle görün. 

Satın alıma hazır olan %5 lead’e değil, araştırma yapmakta olan %95’e hizmet geliştirenler, somut müşteri adaylarına değil, kaçan fırsatları kovalayanlar üstünlük sağlayacak. Bundan sonra, turuncu pazara yönelenler kazanacak. 

Tüm bu turuncu pazar yaklaşımını benimseyerek ve yönetim sistemi olarak da Dealercom kullanarak, yaklaşık %5 dönüşüm oranı yerine %25 dönüşüm oranı elde etmeye başlayabilirsiniz. 

Yenilenin! 

Sonda değil, yeni bir başlangıçtayız!