“Bu yazımda size “yeni nesil danışman” ifadesiyle neyi kast ettiğimi, bu kişilerin ana yetkinliğinin aslında ne olduğunu ve 1 tıkla gelen müşteri adayının 1 tıkla nasıl gidebileceğine dikkat çekerek etkin bir “lead yönetim sistemi”ne neden ihtiyaç duyulacağını anlatacağım.” 

Otomotiv sektörünü derinden etkileyeceği çok önceleri öngörülen, internetin oluşturduğu yeni dünyada son 5 yıldır ulusal ve uluslararası anlamda derinlemesine bulunmaktayım. Bu esnada tespitim, konuyla gerçekten ilgilenen yöneticilerinin kaygı duydukları en önemli hususların; 

Bu sebeplerle dijital müşteriyi doğru ele almak, bayi satış ekiplerinde bilinç oluşturmak ve oluşturulan bu yeni bakış açısını süreklilikle pekiştirmeyi ve takip etmeyi gündemimize almalıydık. Biz de öyle yaptık ve dealercom’u geliştirdik. Reklam olmasın diye detaylara girmeyeceğim ama dileyene bir kahve molasında, dealercom’un yetkili satıcıya nasıl bir değer kattığını memnuniyetle anlatırım. Türünün en iyisidir, altına imzamı atarım...

Öncelikle satış ekiplerinizin dijital müşteri ile nasıl etkileşime geçmesi gerektiğini öğrenerek bu yönde yeniden yapılandırılacak satış süreçlerinin “iş sonuçlarına” nasıl pozitif yansıyacağını iyi anlamalıyız.

Kıssadan hisse yeni dönemde, Neyi, Neden, Nasıl (ve hatta Kaça) yapacağımızı iyi bilmek zorundayız, değil mi?. Aksi takdirde “1 tıkla gelen 1 tıkla gider”.

Kıymetli meslektaşlarım, şirketimizi, ürünlerimizi ve hizmet çözümlerimizi insanlar özgün kılabilir. Bunun için önce insan, sonra da sistem odaklı olunmalıdır. Bu yüzden altyapınızı hem insan hem de sistem olarak yeniden gözden geçirmenizi şiddetle tavsiye ederim.

Otomotiv perakendeciliğinde rekabet üstünlüğü farklı olmaktan kaynaklanıyor, zira aslına bakarsanız her bayi birbirine benziyor. Farklılık ise kurumların yaptıklarından çok bireylerin nasıl hareket ettiğine bağlı. Eğer farklı olma fikrine dijitalde tavır geliştiremiyorsak, yeni çağda sizi “1 tıkla bulan” müşteri adayı mazallah geldiği gibi “1 tıkla terk eder”. Hepsi bu.

Hatırlarsanız önceki yazılarımda, yetkili satıcıların insana yapacağı yatırımın en üst düzeyde kararlılık gerektirdiğini söylemiş ve eklemiştim; dijital dünyanın karmaşık ihtiyaçlarını karşılamak üzere yeni tip çalışanları istihdam etmek veya ümit vadeden mevcutları sürekli geliştirmek gerekiyor. Artık showroomlarda da, call center'da da otomobil uzmanları oturmalıdır, satıcılar değil.

Bu yüzden bu yazımda size “yeni nesil danışman” ifadesiyle neyi kast ettiğimi, bu kişilerin ana yetkinliğinin aslında ne olduğunu ve 1 tıkla gelen müşteri adayının 1 tıkla nasıl gidebileceğine dikkat çekerek etkin bir “lead yönetim sistemi”ne neden ihtiyaç duyulacağını anlatacağım. Müşteri davranışları hızla değişmektedir ve artık müşteriler daha fazla online araştırma ve daha az bayi ziyareti yapma eğilimine girmişlerdir. Alım kararına yakın olan müşteri adayları artık çoğunlukla araştırmalarını internetten tamamlıyor ve eskisi kadar bayi dolaşmadan sonuca yaklaşıyor, akabinde de 1-2 bayi ziyaretiyle satın alma gerçekleştiriliyor. Biz bunlara “DİJİTALLEŞEN MÜŞTERİ” diyoruz ve nüfusu hızla artmakta olan bu yeni tipin, konvansiyonel müşteriden farklı ele alınması gerektiğini söylüyoruz. Marka sadakati ve kararlılığı düşüyor; satın alma sürecinin en başında, artık alıcıların sadece beşte biri hangi marka ve modeli istediğini biliyor. Sadece aradığı modeli bulmak için değil, bayi seçmek için de internet en çok kullanılan kanallardan. Bu yollarla bayilere gelmekte olan online taleplere geç ve eksik geri dönüş ise, bayi, marka, model değiştirmeye neden olabiliyor. Sonuç olarak, “1 tıkla gelen 1 tıkla gidiyor”.

Yani başlangıçta, konu tamamen hızla ilgili. Geçenlerde bu konularda üstat olan Amerikalı bir dostumun dediği gibi, “seninle internette bağlantıya geçen müşteri adayına 1 saatten daha geç dönüyorsan, onun sana gelme ihtimali 20 saatte döndüğün müşteri adayıyla aynıdır. Halbuki eğer 1 saatten daha erken bir sürede dönüş yapıyorsan, o müşteri adayı ile bir showroom randevusu ayarlama olasılığın çok yüksektir”.

Ancak hız da yeterli değil, görüşmenin kalitesi ve takip devamlılığı da kritik konular olarak sürecin sonucunu etkiliyor. Bu yüzden müşteri adaylarını (bunlara Lead diyoruz) ele alma performansı artık otomobil satışlarında üstünlük sağlanabilecek birkaç avantajdan biridir. Dijitalleşen müşteriyi showroom’a getirmek için bundan sonra “yeni nesil danışmanlara” veya farklı bir söylemle; “yeni bir yaklaşıma” ihtiyaç var. Bu yaklaşımın ne olduğunu ve neden gerektiğini gerçek bir hikaye ile anlatmaya çalışacağım. Küresel durgunluk esnasında 2011’de (işler kötü giderken), “Bearing point” isimli bir firma tüm Avrupa’da gölge müşteri araştırması yaparak internetten gelen test sürüşü taleplerinin bayiler tarafından nasıl takip edildiğini araştırdı. Sonuç felaketti! 

Bunlar ortaya çıkınca da, Avrupa pazarlarında müthiş bir odaklanma yaşandı ve 24 saat içerisinde 90% ve 1 saat içerisinde de 75%’e varan takip performanslarına ulaşıldı. Hız gerçekten önemli. Elimizdeki veriler, ne kadar hızlı dönüş sağlanırsa showroom ziyareti olasılığının o kadar yüksek olduğunu gösteriyor. Ayrıca diğer bir bulgu da, akşamüstlerinde (19:00-21:00) yapılan aramaların sonuçlarının çok daha pozitif olduğu yönünde.

Bakacak olursak, satıcıların sadece %25’i genellikle iki kere arama yapıyor. Ama buna karşın, 5 müşterinin 4’ü ise taleplerine yetersiz bir yanıt aldıklarında markayı, modeli veya bayiyi değiştirmeye karar veriyorlar. Görülen o ki; Dijitalleşen Müşteri’yi doğru ele alacak yaklaşım, sektörün bayi tarafında henüz tam olarak kabul görmüyor. Bu bilince ve bakış açısına sahip yeni nesil satış danışmanları henüz yaygın değil. Eskiler ise bunu bir yük olarak görüyor.

Daha çok lead üretmek ve buna paralel olarak da satış danışmanlarına Lead’lere nasıl döneceğini öğreterek bir tavır değişikliği sağlamak zorundayız. Sevgili dostlar, daha çok lead yaratmanın yollarını bulun ama bütçeleri boşa harcamayın. Bu yüzden önce sonuçlara etki edebilecek bir lead yönetim sistemi altyapısına (dealercom)  sahip olarak süreçleri veriyle yönetin ve bu bu veri sayesinde de yeni nesil satış danışmanları yetiştirmeye odaklanın. Kısaca tanımlamak gerekirse yeni nesil danışmanlar, internetten gelen müşteri adaylarına da aynen klasik yollarla gelen müşterilere gösterdikleri otomobil danışmanlığı tavrını telefonda sergileyerek onlarla başlangıçtan itibaren duygusal bağ kurabilen kişilerdir. Ana görev, dijitalleşen müşteriyi showroom’a getirmektir ve bu görevin aktiviteleri ise şunlardır; 

Nihai amaç doğru bir yöntemle ve en az maliyetle satış yapmak olduğuna göre, web sitesi trafiğini arttırmak ya da fazlaca “like almak” değil, dijital müşteri ile etkin şekilde bağlantıya geçmek otomotiv sektöründe oyunun yeni adıdır. Bunu sağlamak için de satış danışmanlarının geleneksel davranış şeklini değiştirmeliyiz. Yani bu yeni ortama uyum gösterebilmek için bilgi, beceri ve tavır değiştirecek eylem gerekiyor. Zira Dijital Müşteri ile bağlantıya geçme tavrı, artık ek satış getirecek en etkin yol olmuştur.

Konu tamamen doğru bir tavır ve takiple ilgilidir.

   Dijital Müşteri yaklaşımı konusunda ustalaşmak; satış ekiplerinizin dijital müşteri ile nasıl etkileşime geçmesi gerektiğini öğrenmeleri ve telefonda satış danışmanlığı süreçlerini içselleştirmeleriyle satış performanslarında somut artışlar sağlar.       İyi bir “yeni nesil danışman”; 

Sonuç olarak; her müşteri adayı hızlı ve kaliteli bir takibi hak eder. Aksi takdirde “1 tıkla gelen 1 tıkla gider”.